新人・若手社員は積極的に電話を取ると「デキる社員」に早くなれる。

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電話対応は本当に面倒くさい

この一言に尽きる。仕事中にかかってくる電話には出たくない。

  • 前触れなくかかってくる
  • 仕事を中断される
  • 出るまで用件がわからない
  • 所要時間が読めない
  • 担当していない案件であるために対応方法がわからない
  • 用件がただの文句の場合がある

パッと思いつくだけでもこれだけのデメリットがある。

正直、何にも邪魔されずに仕事を進めたい。

単純作業をしている時なら中断されても良いが、

落ち着いて考えながら仕事をするのは苦手なので、集中できるまでに時間がかかる。

しかし、そんなこちらの気持ちなどはお構い無しに電話はかかってくる。しかも断続的に。

メールやチャットでやりとりしてくれればそれで済む話なのに、わざわざ何度も電話をかけてくる人物もおり、モヤっとすることも多い。

だから、仕事中にかかってくる電話には出たくない。

そうは言うものの、やはり新人や若手社員、加えて部署を移動した直後の社員は、

職場にかかってきた電話はワンコール以内で出るべきだと言える。

一見デメリットが多いが、電話に出続けていれば半年後には仕事がやりやすくなっている。

面倒な電話対応をするメリットを次から考える。

暗黙知を明らかにする

1つ目のメリットは暗黙知を明らかにできること。

これが一番重要な目的だと言える。

職場には明文化されていないが、知っていないと困る情報が多い。

誰が何を担当しているかといったことがその代表例になる。

新人、若手、異動直後の社員は案件担当者はおろか、どのような案件があり、1つ1つの案件で何をやっているかすらわからない。

電話で問い合わせを受けたことにより、初めてその案件と担当者を知るということがよくある。

しかし、電話を受けることがなければ案件の存在すら知らないままの状態に陥る。

放置するとわからないことがわからない社員が出来上がる。

仕事を始めてから早い段階で暗黙知をできる限り把握しておかなければ、

ある程度時間が経過してもわからないことが残り続ける。

いちいち周りに質問ばかりしていたら面倒くさがられることもあるかもしれない。

同僚からの評価なんてどうでも良いと考えることもできるが、

ちょっとしたことで協力してくれないことや後まわしにされることが増えると、

自分と相手の両方にとってストレスになるし仕事がスムーズに進められない。

コミュニケーションへの慣れ

電話に限った話ではないが、コミュニケーションにかかるコストはかなり大きい。

業務内容によって他人とのコミュニケーションの量は相当の差が生まれるが、

コミュニケーションが少ない部署で仕事をしていると、

折衝することに苦手意識を持つことにつながりかねない。

社内の他部署の人間や社外の人間と話すことに慣れていないと、

いざ重要な案件を進めることになった時に、

コミュニケーションにかかる心理的な負担やスケジュール的な負担がバカにできなくなってくる。

仲の良い社員ならわからないことも質問しやすいし仕事も頼みやすい。

しかし、そうでない相手にはどうしても気を使わざるを得ない。

重要な場面はそれほど頻繁にはやってこないが、必ずやってくる。

そこで結果が良い方向にも悪い方向にも振り切れる可能性があることを考えると、

普段からコミュニケーションに関する心理的負担を増やさないために

電話対応を繰り返して慣れておくことは悪いことではない。

同僚の負担を減らす

電話がかかってきた時点で電話対応という一つの仕事が発生している。

そして、その仕事は誰かが必ずやらなければならない。

自分が嫌だからといって電話に出ないでいると、そのしわ寄せは必ず他の誰かが受けることになる。

同僚が電話に出る出ないという話題で少し盛り上がることがあるが、

良く電話対応の数や質に差があることが理由になっている。

電話対応の積極性は周りから意外と見られており、

全く電話に出ない社員は顰蹙(ひんしゅく)を買ってしまう。

しかし電話に出すぎると自分の仕事が進められない。

さじ加減が難しいところだが、

電話に多く出ることで周りの業務削減にもなると考えることができる。

まとめ

どんなことでも聞けば解決してくれる社員がいたらどうだろうか?

相当頼りになると感じないだろうか?

わからないことがなくなってくると落ち着いて対処でき、自信にも繋がってくる。

業務知識が増えれば仕事がスムーズに進められる。

明文化されていない知識を蓄えれば、周りに対するイニシアティブにつながる。

(暗黙知によって同僚と差をつけるのは本来は良くないが)

半年もすると電話対応にかかる時間は減り、代わりに大量の業務知識を得ることにつながる。

大変なことだが、初めの1年だけでも意識してやっておくと後々の糧になるのは間違いない。

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